常常接到顾客抱怨，是应该高兴还是难过呢？根据统计，有76%不满意的顾客会向企业提出抱怨；但是，其他没有提出抱怨的顾客，並不代表他们没有怨气，而是已经累积到懶得浪费口舌的程度吧了。另一个“惊人”的数字是，不满意的顾客会依不满意的程度，转向10至16人提起那一段不愉快的消费经验，而这个数字是满意顾客为你传递口碑的2倍。換个角度想一想，如果顾客不提出抱怨，我们就无法得知本身还有哪些地方需要改进。处理顾客的抱怨得宜，顾客的忠诚度反而会更高。
在处理顾客抱怨时，员工们必須要有以下的认知：
“耐心倾听顾客的说法，即使顾客怨气沖冲或言行粗魯，也要保持友善的态度。”
“向顾客表达你很重视他的意见，并会妥善的处理。”
“不要一开始就与顾客争辨，那只会让情况更糟糕。”
在顾客提出抱怨时，他们最重视的是：
- 处理的速度；
- 公正调查；
- 处理过程清楚与明确；
- 有专人负责处理此事件。
很多高阶主管不信任第一线员工能够妥善处理顾客的抱怨，因此坚持所有的抱怨都要往上呈报或是转给相关的部门，但也应此而拉长了处理顾客抱怨的速度。
授权給第一线员工处理顾客抱怨的好处是在于能够提升他们的士气，而且至少当怒气沖沖的顾客就在眼前时，他们也不会做出更激怒顾客的行为。
如果一定要向上呈报，那就必须能够马上转给有能力处理这項抱怨的人，千万不要让顾客经过重重的难关之后，才能找到正确的人员。
最后，所有的员工都应该知道，每一个顾客的抱怨，都是让企业迈向顾客百分百满意的最佳利器。
顾客其实不在乎由谁来处理他的抱怨，而是“我的抱怨是否能在最短的时间內被妥善的处理”。
